بیان مساله
علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرد ه اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکانپذیر نیست . خدمت واژه های پیچیده و دارای معنای مختلف است ، طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرید. این واژه حتی نیز حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود .
اگر فروشنده ای در راستای تحقق نیاز های مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است . (Gronroos , 2000:46). به دلیل همین گستردگی و پیچدگی در طول دهه ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگر چه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامده . با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره میگردد:
خدمت ، کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد (prreealt, 2003:183) . خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نا ملموس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد ( Armestrang , kolter , 1996 ) . دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا با خدمت مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن ، معنای دیگر این عبارت این است که (( استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود از کالا یا خدمت بر آورده سازد )). فیلیپ که ارزیابی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت ، با الزامات از پیش تعیین شده میداند . ( ریاحی ، ۱۳۸۱، ۵ ص) کیفیت یک محصول با خدمت ، درجه تطبیق آن با استاندارد های تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است ، به تعریف دیگر ، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصر ف کننده است .
توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است . کالاهای نا مرغوب و خدمات پایین تر ازحد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کننده گان این خدمات پیدا کنند . کبریایی .۱۳۸۲).
امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند .( Sharma.2001:433)
مشتریان با دریافت کننده گان خدمت کیفیت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .( Lin , Tang , 2002:290). پاراسومان و همکاران معتقدند ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهنده گان خدمت باید عرضه نمایند ، می باشد.(parasuraman, 1948: 41) .
کسب بازخورد مشتری از مشتریان یکی از گامهای اساسی تامین و ارتقائ کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند که منطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد ، شناسایی و اولویت بندی شوند( chin, pun, 2002 :41). اما غالبا بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کننده گان خدمت و ادراکات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می گردد (Donnelly , 19995: 15).
شرکت خدمات مسافرتی دماوند گشت از جمله شرکتهای خدماتی است که روزانه به تعداد زیادی از مشتریان خدمت رسانی می کند ، لازمه حیات این شرکت آگاهی مدیران آن از ادراکات و انتظارات دریافت کننده گان خدمت و ادراکات و انتظارات واقعی آنها می باشد و اگر نتواند تناسبی بین آنها برقرار کند و به طور حتم کیفیت خدمات ارائه شده صدمه خواهد دید . لذا از خدمات ارائه شده توسط شرکت خدمات مسافرتی دماوند گشت مشخص نماید.
برای دیدن مطالب مشابه و ادامه ی این پایان نامه ها ، به سایت اصلی ما مراجعه کنید .